Que signifie CRM ?

CRM signifie Customer Relationship Management en Anglais soit Gestion de la Relation Client (GRC).

La gestion de la relation client est une stratégie par laquelle l'entreprise vise à comprendre, à anticiper et à gérer les besoins de ses clients actuels et potentiels.

Pour en savoir plus :

Centralisation des données et fidélisation

La gestion de la relation client est basée sur le principe qu'il plus facile et rentable de fidéliser ses clients que de trouver de nouveaux clients - Le coût d'acquisition d'un nouveau client est environ de 5 fois supérieur aux dépenses investies pour conserver les plus anciens.

 

Un projet de CRM consiste à permettre à chaque secteur de l'entreprise d'accéder au système d'informations pour être en mesure d'améliorer la connaissance du client et lui fournir des produits ou services répondant au mieux à ses attentes.

 

 

Présentation schématique des principales fonctions d'un logiciel CRM

Logiciel CRM
 

Le CRM est une réponse à trois problématiques d'entreprise :

  • L'accroissement de la fidélité des clients : se mettre à l'écoute du client afin de proposer de meilleurs services, plus personnalisés.
  • L'intégration multi-canal : Intégrer les données client par différents modes : commerciaux, points de vente, catalogues, publipostage, téléprospection, Internet, réseaux sociaux, chat, ...
  • L'accroissement de la productivité (réduction des coûts) : Automatiser les différents services (SAV, force de vente, prises de commandes , ...) et Optimiser les dépenses marketing en améliorant la cible.

 

Renforcement de la collaboration entre les équipes 

La définition des critères de qualification des leads peut vous aider à mieux collaborer au sein des équipes marketing et commerciale en automatisant le scoring de leads et le suivi de leur activité.
Avec la planification d'automates, vous pouvez réaliser actions de "lead nurtering".

Cartographie des processus métiers et du parcours client

Le déploiement d'une solution CRM est une opportunité pour identifier les processus essentiels à gérer et pour optimiser les processus client.

Une cartographie du parcours client vous aidera à identifier les pièges et les opportunités, vous pourrez ainsi retravailler les processus existants et planifier de nouveaux workflows.

La nécessité d'utiliser un outil CRM est renforcée par la transformation digitale

Avec la transformation digitale, le client évolue, il est toujours plus exigeant, attentif à la réputation de la marque et aux nouveautés qu'il découvre facilement sur internet.
Le client est plus engagé et volatile, partage ses coups de coeur comme ses déceptions avec son entourage.

L'outil CRM est ainsi toujours plus important pour centraliser les informations, analyser et répondre aux besoins et aux attentes des clients.
Il est important d'avoir une relation personnalisée et de confiance, d'être connu et reconnu et d'avoir des réponses en temps réel à leurs questions.

L'utilisation simultanée d'outils de la gestion de la relation client, d'e-commerce et de marketing digital permet d'acquérir une plus grande connaissance des clients et ainsi facilite le développement d'une stratégie personnalisée basée sur la connaissance et le parcours de chaque client.

La gestion de la relation client plus qu'un outil, une philosophie

De manière plus simple, on peut aussi dire que la Gestion de la Relation Client permet d'attirer plus de clients, de fidéliser les meilleurs clients et d'accroître le revenu généré par client.

Les solutions de CRM, lorsqu'elles sont mise en oeuvre avec efficacité, assurent non seulement la rationalisation des processus mais aussi la centralisation et la disponibilité de l'ensemble des informations client pour un meilleur service.

La Gestion de la Relation Client ne se limite pas à l'utilisation d'un logiciel de CRM mais implique une évolution dans la culture d'entreprise dans le cadre d'un projet de mise en oeuvre d'une stratégie CRM.
Mis à jour le :
14-06-2020

Articles à la une !

  • Solution de gestion financière, commerciale et de facturation des abonnements

    Logiciel de gestion des abonnements et de la facturation récurrente

    Solution financière, commerciale et de facturation pour les abonnements - gérer facilement vos abonnements clients et optimiser les tâches administratives En recensant l'ensemble de vos contrats...
  • Logiciel gestion commerciale et facturation

    Logiciel de Gestion Commerciale

    Gérez  votre cycle de ventes de la prospection à la facturation ! La solution de gestion commerciale simplifie les processus et vous permet de gagner en performance. Pour en savoir plus :...
  • Outil CRM de Scoring de leads

    Scoring de leads et prospects

    Améliorez votre démarche commerciale avec un système de scoring automatique ! Le scoring de leads permet de définir un scoring personnalisé et automatique pour optimiser le traitement des leads et...
  • Solution de sondages en ligne - fonctionnalité CRM

    Solution de sondages en ligne

    Créez et envoyez des sondages en toute facilité ! Le système de sondages et questionnaires en ligne, intégré à la solution CRM, permet de créer un sondage, collecter les réponses et analyser les...
  • Solution de CRM Marketing

    CRM Marketing multicanal : emailing, publipostage, sms, téléprospection, ...

    Campagne marketing multi-canal : le bon message au bon destinataire !   La gestion de campagnes marketing de masse permet l'automatisation du marketing : campagne d'emailing, de téléprospection,...
  • Connecteur Logiciel de gestion de formation et LMS

    Connecteur Logiciel de gestion de formation et LMS

    Intégrez votre LMS à votre solution de gestion de formation ! Le connecteur entre le logiciel de gestion de formation et votre solution LMS permet de relier les applications.  Avec un système intégré...
  • Fonction CRM de signature électronique de documents devis et contrats

    Signature électronique de devis et contrats

    Signature électronique, et si on passait à la vitesse supérieure ?   Signez plus vite et augmentez vos ventes avec la signature électronique de devis et contrats ! La solution permet d'envoyer...
  • Logiciel de Service Client (Helpdesk)

    Logiciel de service client

    Offrez un service de qualité à vos clients ! Le logiciel Helpdesk permet de fournir un service clientèle de qualité. Il  offre un moyen simple aux entreprises d'assister leurs clients via de nombreux...
  • Dématérialisation des feuilles d'émargement ou de présence

    Dématérialisation des feuilles d'émargement

    Simplifiez vos processus d'émargement de la signature à l'archivage ! La digitalisation des feuilles de présence pilotée depuis votre logiciel de gestion de formation. La solution intégrée à la...

Rappel immédiat

Rappel immédiat
To prevent automated spam submissions leave this field empty.