Comment répondre aux nouveaux enjeux de l'e-commerce avec un outil CRM ?

Avec l'intensification des intéractions entre clients et marchands et avec la multiplication des canaux de commercialisation, la mise en place d'une stratégie de gestion de la relation client est un enjeu majeur pour les entreprises e-commerce.

Quel sont les principaux avantages de l'utilisation d'une solution CRM pour les e-commercants ?

  • Prospection plus efficace de nouveaux clients.
  • Vision à 360 degrés de ses clients.
  • Augmentation de la satisfaction et de la fidélisation de ses clients.
  • Analyser des données afin d'améliorer la connaissance des clients et d'optimiser la segmentation et le ciblage des actions marketing.

Le CRM est une réponse à trois problématiques de l'entreprise e-commerce :

  • L'intégration multi-canal : Intégrer les données client par différents modes : commerciaux, points de vente, catalogues, publipostage, téléprospection, Internet, réseaux sociaux, chat, ...
    Tous les supports de communication sont utilisés pour contacter le service client. Les nouveaux outils technologiques influencent sur la manière de consommer ou encore d’acquérir l’information. L’enjeu, pour l’entreprise e-commerce, est d’être présente sur tous les canaux de communication utilisés par le client pour satisfaire au mieux ses attentes.
  • L'analyse des données : Exploiter les données recueillies par le service client devient très judicieux. La connaissance client est primordiale pour optimiser la relation client. L'ensemble des données en possession de l'entreprise e-commerce représente une pépite pour mener des campagnes marketing très ciblées.
  • L'accroissement de la productivité (réduction des coûts) : Automatiser les différents services (SAV, force de vente, prises de commandes , marketing, ...) et optimiser les dépenses marketing en améliorant la cible.
Le logiciel CRM, intégré avec le site marchand, permet d'améliorer l'efficacité de vos forces de vente et de votre service client, de coordonner les activités des ventes, du marketing et du support client, d'augmenter la satisfaction et la fidélité du client.
Réussi, un projet CRM peut apporter un avantage compétitif à l'entreprise e-commerce.

 

Mis à jour le :
22-11-2015

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