Que signifie CRM ?
CRM signifie Customer Relationship Management en Anglais soit Gestion de la Relation Client (GRC).
La gestion de la relation client est une stratégie par laquelle l'entreprise vise à comprendre, à anticiper et à gérer les besoins de ses clients actuels et potentiels.
Pour en savoir plus :
Centralisation des données et fidélisation
La gestion de la relation client est basée sur le principe qu'il plus facile et rentable de fidéliser ses clients que de trouver de nouveaux clients - Le coût d'acquisition d'un nouveau client est environ de 5 fois supérieur aux dépenses investies pour conserver les plus anciens.
Un projet de CRM consiste à permettre à chaque secteur de l'entreprise d'accéder au système d'informations pour être en mesure d'améliorer la connaissance du client et lui fournir des produits ou services répondant au mieux à ses attentes.
Présentation schématique des principales fonctions d'un logiciel CRM
Le CRM est une réponse à trois problématiques d'entreprise :
- L'accroissement de la fidélité des clients : se mettre à l'écoute du client afin de proposer de meilleurs services, plus personnalisés.
- L'intégration multi-canal : Intégrer les données client par différents modes : commerciaux, points de vente, catalogues, publipostage, téléprospection, Internet, réseaux sociaux, chat, ...
- L'accroissement de la productivité (réduction des coûts) : Automatiser les différents services (SAV, force de vente, prises de commandes , ...) et Optimiser les dépenses marketing en améliorant la cible.
Renforcement de la collaboration entre les équipes
La définition des critères de qualification des leads peut vous aider à mieux collaborer au sein des équipes marketing et commerciale en automatisant le scoring de leads et le suivi de leur activité.
Avec la planification d'automates, vous pouvez réaliser actions de "lead nurtering".
Cartographie des processus métiers et du parcours client
Le déploiement d'une solution CRM est une opportunité pour identifier les processus essentiels à gérer et pour optimiser les processus client.
Une cartographie du parcours client vous aidera à identifier les pièges et les opportunités, vous pourrez ainsi retravailler les processus existants et planifier de nouveaux workflows.
La nécessité d'utiliser un outil CRM est renforcée par la transformation digitale
Avec la transformation digitale, le client évolue, il est toujours plus exigeant, attentif à la réputation de la marque et aux nouveautés qu'il découvre facilement sur internet.
Le client est plus engagé et volatile, partage ses coups de coeur comme ses déceptions avec son entourage.
L'outil CRM est ainsi toujours plus important pour centraliser les informations, analyser et répondre aux besoins et aux attentes des clients.
Il est important d'avoir une relation personnalisée et de confiance, d'être connu et reconnu et d'avoir des réponses en temps réel à leurs questions.
L'utilisation simultanée d'outils de la gestion de la relation client, d'e-commerce et de marketing digital permet d'acquérir une plus grande connaissance des clients et ainsi facilite le développement d'une stratégie personnalisée basée sur la connaissance et le parcours de chaque client.
La gestion de la relation client plus qu'un outil, une philosophie
Les solutions de CRM, lorsqu'elles sont mise en oeuvre avec efficacité, assurent non seulement la rationalisation des processus mais aussi la centralisation et la disponibilité de l'ensemble des informations client pour un meilleur service.
La Gestion de la Relation Client ne se limite pas à l'utilisation d'un logiciel de CRM mais implique une évolution dans la culture d'entreprise dans le cadre d'un projet de mise en oeuvre d'une stratégie CRM.