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Présentation

Le logiciel comprend un système complet et intuitif de gestion des tickets pour votre support technique.

La gestion des tickets permet de centraliser tous les échanges avec vos clients afin que rien ne passe inaperçu.

Quelque soit le canal par lequel vos clients vous contactent - email, téléphone, chat, Internet - vous pouvez gérer toutes les demandes et échanges liés à partir de la solution.

Par ailleurs, les utilisateurs peuvent identifier et répondre rapidement aux demandes urgentes grâce aux vues de tickets personnalisables.

Solution Helpdesk

Une solution pour améliorer vos  

Principales fonctionnalités de la solution Helpdesk

 Gestion des tickets
 Portail d'assistance client
 Mesure de SLA (garantie de niveau de service)
 Règles de gestion et automatismes
 Enquêtes de satisfaction
 Rapports et statistiques
 Intégration
 Gestion des tickets

Gestion des tickets omnicanal : Email, téléphone, messages, Internet, Réseaux sociaux (Facebook, Twitter, Google) et autres points de contacts.

 Portail d'assistance client

Le portail client libre-service permet aux client de s'assister eux-même avec l'aide d'une base de connaissances. La base de connaissances permet de suggérer des solutions aux clients et ainsi leur permettre de trouver rapidement la réponse à leurs questions. Depuis le portail internet, les clients peuvent également ouvrir un nouveau ticket ou suivre leurs tickets.
Il comprend notamment :

  • Base de connaissances avec Foires aux questions
  • Forum collaboratif
  • Ouverture et suivi des tickets
  • Chat en direct depuis le portail
 Mesure de SLA (garantie de niveau de service)

La solution permet de définir la priorité des tickets en fonction de l’impact et de l’urgence pour l’utilisateur du Help Desk.
Le logiciel détermine les échéances de prise en compte et de résolution suivant les engagements de garantie de service (SLA).  Des rapports permettent de suivre les engagements de service.

 Règles de gestion et automatismes

Accroissez la productivité en automatisant en créant des réponses pré-définies aux questions fréquentes.
Vous pouvez également définir des automatismes et des alertes :

  • Système de réponses pré-définies aux questions fréquentes.
  • Automatisation d'alertes, mise à jour et affectation à des utilisateurs ou groupes d'utilisateurs ou agents.
 Enquêtes de satisfaction

Vous pouvez inviter vos clients à commenter la qualité de votre support pour chaque ticket, et même choisir le moment auquel leur poser la question.

 Rapports et statistiques

Un système de rapports puissant vous permet d'exploiter vos données pour améliorer la connaissance de vos clients et pour progresser.
Vous pouvez mesurer la performance des équipes et des utilisateurs ainsi que les tendances clients.

 Intégration
  • Le système dispose de connecteurs avec de nombreuses applications professionnelles.
  • Nous proposons un connecteur pour une intégration avancée avec la solution SugarCRM.

Simplifiez vos processus de gestion des tickets

La solution permet de simplifier le suivi, la hiérarchisation et la résolution des demandes pour les agents. Les aperçus contextuelles (informations sur les clients provenant du CRM par exemple), permettent aux agents d'offrir une assistance de meilleure qualité et plus personnelle.
Avec la gestion des connaissances les agents peuvent partager leur savoir directement depuis leur espace de travail.

Boostez l'efficacité des agents Vous pouvez répondre plus vite avec des réponses prédéfinies et les informations pertinentes pour chaque problème.

Améliorez la collaboration

Vous disposez d'une fonction parent-enfant, intégrées, pour recueillir des informations, réduire la saisie de données et transférer les problèmes aux agents compétents.

Pilotez votre service client en temps réel

La solution intègre un module de suivi analytique pour configurer vos tableaux de bord personnalisés

 

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Lyubka
Chargée de clientèle


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