Que signifie NPS ?

NPS signifie Net Promoter Score, c'est un indice qui permet de mesurer la satistaction d’une marque, d’un produit ou d'un service.

Le NPS est calculé à partir de l’intention de recommandation d'un produit, d'un service, d'une marque ou d'une entreprise.

Calcul du NPS

Le NPS est calculé à partir d’une question spécifique concernant l’intention de recommandation soit par exemple "Recommanderiez-vous ce produit ou ce service à votre entourage ?"

La réponse à la question s’effectue sur une échelle de 0 (pas du tout probable) à 10 (très probable).
Cette question vous permet de situer dans quel segment NPS se situe votre client.

Ainsi, le Net Promoter Score vous permet d’évaluer la satisfaction et la fidélité de vos clients.
Il vous donne un aperçu de l’attachement de vos clients à vos produits, à vos services ou votre entreprise.
Vos clients satisfaits sont prêts à recommander votre entreprise auprès de leur entourage. C’est ce qu’on appelle le bouche à oreille.

Mais comment ça marche ? En fonction de la note donnée par le client, celui-ci est classé dans l’une de ces 3 catégories :

  • Détracteurs : si la note va de 0 à 6
  • Passifs : si la note va de 7 à 8
  • Promoteurs : si la note va de 9 à 10

Pour obtenir le NPS, il faut soustraire le pourcentage de détracteurs du pourcentage de promoteurs. Le NPS n’est pas exprimé en pourcentage, mais comme nombre absolu qui se situe entre -100 et +100.
Par exemple : si vous avez 60% de Promoteurs, 25% de Passifs et 15% de Détracteurs, le NPS sera +45. Un Net Promoter Score positif (>0) est considéré comme indication d’une bonne satisfaction des clients.

Ainsi, vous obtenez un score de -100 à +100. Avec un score de autour de 50 ou au delà, vous êtes très bons !
Il peut être intéressant de comparer son entreprise à d’autres entreprises évoluant dans un secteur d’activité proche.

 

Les différentes catégories de clients

Les clients détracteurs, note de 0 à 6

Les clients détracteurs sont potentiellement les plus « dangereux » pour votre marque ou votre entreprise.
Déçus ou frustrés, ces clients ne manqueront pas de partager leur insatisfaction grâce aux nombreux moyens de communication mis à leur disposition, générant un impact très négatif pour votre image. Ces clients, une fois identifiés, doivent faire l’objet de plans d’action et de suivi ciblés avant que leur pouvoir de nuisance ne soit trop important et pour tenter de retrouver leur confiance.

Les clients passifs, note de 7 à 8

Les clients passifs sont généralement des clients satisfaits mais pas encore suffisamment pour vouer une confiance aveugle à votre entreprise.
Le risque d’infidélité vers des offres concurrentes reste important. Ces clients sont difficiles à convertir.

Les clients promoteurs, note 9 ou 10

Les promoteurs sont les clients les plus fidèles et enthousiastes, prêts à être de véritables ambassadeurs de la marque auprès de leur entourage.
La note de 9 à 10 est volontairement élevée afin de s’assurer que les clients soient véritablement des inconditionnés des produits ou services proposés par votre entreprise.
Ces clients constituent une valeur très forte pour votre entreprise et doivent donc être choyés en conséquence.
Vous pouvez en profiter pour capitaliser sur leur enthousiasme en leur proposant des offres de parrainages notamment.

Question ouverte

L'ajout d'une seconde question, ouverte, permet d'obtenir des informations pour améliorer la qualité de vos produits ou services.

Exemples de question :

  • Comment pouvons-nous améliorer notre service ?
  • Pourquoi avez-vous attribuer cette note ?

 

Avantages et inconvénients du sondage NPS

Le premier avantage du NPS, c’est de détecter les clients mécontents et insatisfaits afin de les recontacter.
En effet, s’ils ont fait l’effort de laisser une note, c’est qu’ils ont quelque chose à dire qu'il n’est peut-être pas trop tard pour les récuperer.
Il est important de mettre en place une procédure de rappel des clients insatisfaits dans les plus brefs délais.

Le second avantage, c’est que ces sondages clients sont une source illimitée d’idées pour améliorer l’expérience client.
Le principe est d’utiliser la note pour mesurer la satisfaction, et le commentaire comme une explication.
Vous pouvez ensuite analyser :

  • La fréquence des demandes : par exemple si c’est une demande ou un problème est récurrent ou exceptionnel.
  • Le sentiment lié à un problème ou un besoin.
  • La pertinence face à la concurrence : par exemple si vous constaté des remarques liés au tarif, au délai d’attente ou de livraison qui vous distingue de la concurrence.

Cette analyse vous permet  de lister les actions à mettre en place avec une analyse de l’évolution du NPS.

Le troisième avantage du sondage NPS, c’est d’être facile à lire et à suivre dans le temps. Vous pouvez mesurer la satisfaction des clients et la recommandation de la marque dans le temps.
Vous pouvez également déployer plusieurs enquêtes NPS à des moments clés du parcours client. 

Du point de vue scientifique il y a un certain scepticisme vis-à-vis le NPS. Les opposants du concept précise qu’il n’y a pas suffisamment de base scientifique pour les résultats et que le modèle est trop simple. Ils prétendent notamment que la fidélité et la satisfaction client ne sont pas seulement basées sur des chiffres et des pourcentages, mais aussi sur des causes, des conséquences et des corrélations.
En revanche, son utilisation de manière pragmatique associée avec l'analyse des commentaires ou remarques donne en général de bon résultats.
Le score NPS est utile pour donner une tendance mais ce sont les commentaires collectés qui contiennent les résultats et permettent de définir un plan d'actions.

Nous proposons un module de sondages en ligne intégré à la solution CRM qui vous permet de réaliser facilement des enquêtes numériques et de retrouver simplement les résultats pour les analyser et pour réaliser des actions en cascade.

Mis à jour le :
02-11-2018

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