Que signifie ITSM ?

ITSM signifie information technology service management  en Anglais soit la gestion des services informatiques.

La gestion des services informatiques désigne simplement la manière dont la technologie de l'information (IT) est utilisée au sein d'une entreprise.

Elle comprend l'ensemble des processus et activités de conception, de création, de prestation et de support des services informatiques.  Les logiciels ITSM permettent de gérer ces services de manière efficace et d'automatiser les processus.
Il s'agit d'une approche stratégique qui se base sur l'ITIL (un reférentiel de bonnes pratiques dans la gestion des services informatiques).

Les bénéfices de l'ITSM pour votre entreprise ?

• La réduction des coûts informatiques.
• Amélioration de la performance.
• Augmentation de la satisfaction client.
• Optimisation de la gouvernance et réduction des risques.
• Entreprise plus compétitive.
• Gestion simplifié des changements.

Comment mettre en oeuvre les processus ITSM ?

Pour choisir les bons processus ITSM, il est essentiel de réfléchir aux besoins spécifiques de votre entreprise.
Par exemple, si vous avez une petite équipe de support informatique qui doit constamment réagir en urgence aux mêmes types de demandes, il est logique de trouver la cause principale et d'essayer de résoudre la source du problème.
En termes d’ITSM, cela implique de passer de la simple gestion des incidents à la gestion des problèmes.

Au sein de grandes organisations, les équipes de support informatique ont l'habitude de gérer des cas complexes et de les transférer vers des équipes dédiées à la gestion des problèmes et des changements.
Les processus ITSM doivent mettre en œuvre bien plus qu'un outil ITSM : ils doivent procéder à un changement de culture. Les clients (utilisateurs finaux) doivent considérer l'IT comme un prestataire de services, et non plus seulement comme un autre département au sein de leur organisation.

Les processus ITSM doivent être implémentés en gardant à l'esprit plusieurs points. La maturité et la taille de l'équipe, qui peuvent définir un besoin immédiat ou progressif.
Le besoin principale qui diffère selon la problématique de départ. Mais également le référentiel à adopter en fonction de l'existant pour vous permettre d'atteindre un certain niveau de structure.

La tendance actuelle est au service à la demande. La gestion et le support IT doivent s'intégrer à la transformation digitale.
Pour cela il faut se libérer des façon de faire traditionnelle pour adopter une approche "service".
L’objectif est certes de rendre l’accès aux services plus simples et plus intuitifs sans trop solliciter la DSI.
Mais surtout de l’étendre afin que tout le monde dans l’entreprise gagne des réponses, du temps et de la productivité.

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