RFM signifie Récence Fréquence Montant.
C’est une méthode de segmentation des clients qui permet de calculer un indice de valeur et de fidélité client.
Signification des trois indices de la méthode de segmentation marketing RFM
- Récence : A quand remonte la dernière commande du client ? La mesure permet de segmenter les clients qui viennent de passer une commande des clients anciens qui n’ont pas donné signe de vie depuis longtemps.
- Fréquence : exprime le nombre de fois que le client a passé une commande dans la période analysée. A quelle fréquence est venu le client au sein de votre entreprise et a effectué une commande ?
- Montant : désigne le panier moyen du client.
Présentation
La méthode RFM de segmentation des clients permet une réflexion sur la stratégie de conquête et de fidélisation des clients : Combien de mes clients commandent peu mais souvent ? Combien de clients commandent peu fréquemment mais avec de gros montants ? Qui sont mes clients les plus important ?
A chacun de ces scores, vous pourrez leur affecter un ratio. Vous obtiendrez trois scores que vous allez pouvoir ensuite combiner de façon à obtenir une segmentation sur la base comportementale de vos clients. La segmentation de vos prospects et clients est la base de toute activité marketing.
La méthode peut ensuite être affinée avec le produit en partant du principe que la notion de produit est importante, cette variante de la méthode RFM intègre une notion de produit. En partant du constat qu’un produit est plus fidélisant qu’un autre. Cette méthode est souvent plus efficace pour répondre à un objectif de segmentation comportementale basée sur les ventes identifiées.
En bref : la méthode RFM évalue la valeur et la fidélité d’un client à partir de trois critères — Récence (date du dernier achat), Fréquence (nombre d’achats) et Montant (sommes dépensées). En notant chaque client sur ces axes, on segmente la base et on cible chaque groupe avec la bonne action : fidéliser, faire monter en gamme ou réactiver.
Les 3 indices de la méthode RFM
Récence
- Ce que ça mesure
- Le temps écoulé depuis le dernier achat du client.
- Lecture du score
- Plus l’achat est récent, plus la note est élevée.
- Action type
- Réengager rapidement les clients dont la récence baisse.
Fréquence
- Ce que ça mesure
- Le nombre d’achats réalisés sur une période donnée.
- Lecture du score
- Plus le client achète souvent, plus la note est élevée.
- Action type
- Animer la récurrence : programmes de fidélité, abonnements.
Montant
- Ce que ça mesure
- Le total dépensé (ou le panier moyen) par le client.
- Lecture du score
- Plus le montant est élevé, plus la note est élevée.
- Action type
- Protéger et faire monter en gamme les clients à forte valeur.
Segments RFM types et actions recommandées
| Segment | Profil RFM | Action recommandée |
|---|---|---|
| Champions | R élevé · F élevé · M élevé | Récompenser, transformer en ambassadeurs, solliciter avis et parrainage. |
| Clients fidèles | F élevé · M moyen à élevé | Programmes de fidélité, ventes additionnelles et montée en gamme. |
| Nouveaux clients | R élevé · F faible | Onboarding soigné et incitation au deuxième achat. |
| Clients à risque | R faible · F & M autrefois élevés | Relance ciblée, offre de réactivation, prise de nouvelles. |
| Clients perdus | R faible · F faible · M faible | Campagne de reconquête ou arbitrage du coût d’acquisition. |
Et si votre CRM calculait automatiquement le score RFM de chaque client ?
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