Expérience client : définition et bonnes pratiques

L’expérience client désigne l'ensemble des sentiments ressentis par un client tout au long de son parcours et de sa vie de client.

L'expérience client est le résultat de l’ensemble des interactions qu’un client peut avoir avec votre entreprise.
La qualité de l'expérience client influence vos clients et ainsi vos succès et profit futurs.

Point clés pour la réussite de votre gestion de l'expérience client :

  • Prendre en compte le point de vue du client à chaque décision que vous prenez.
  • Identifier les étapes et les points clés du parcours client et vous assurer que sa conception est conforme à votre stratégie d’entreprise.
  • Comprendre et anticiper les besoins des clients.
  • Développer un processus d'amélioration permanente centré sur les besoins de vos clients.
  • Gérer, superviser, motiver les initiatives de tous dans l’amélioration permanente de l’expérience client.
  • Mesurer et quantifier la qualité de l’expérience client de manière cohérente, via des outils spécialisés et vous devez imaginer des pistes de réflexion et d’amélioration pour vos équipes.

Les apports d'une bonne gestion de l’expérience client sont nombreux et source de profit pour votre entreprise.

L'utilisation d'une solution CRM qui permet la gestion du parcours client facilite la mise en oeuvre de votre projet d'expérience client. Nous proposons une solution CRM qui permet une approche individuelle de chaque contact client.

Sommaire du FAQ

Mis à jour le :
23-08-2016

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